Empathie im Kundenkontakt
Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren, Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
Erschienen am
04.05.2017, 1. Auflage 2017
Bibliografische Daten
ISBN/EAN: 9783658181574
Sprache: Deutsch
Umfang: xxi, 218 S., 34 s/w Illustr., 218 S. 34 Abb.
Einband: kartoniertes Buch
Beschreibung
Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
Autorenportrait
Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.